11 Ağu STILL Müşteri Memnuniyeti
Hedefimiz: Piyasada en yüksek müşteri memnuniyetine sahip şirket olmak istiyoruz.
Sürüşümüz: Siz! Yaklaşık bir asırdır ürünlerimizi ve hizmetlerimizi sürekli olarak geliştirmek için tutkuyla çalışıyoruz.
Müşteri memnuniyetimizi sürekli olarak ölçerek, müşterilerimizin ürünlerimizden ve hizmetlerimizden ne kadar memnun olduğunu kaydediyoruz. Bu, somut başarı hikayelerinin yanı sıra günlük iş hayatından müşteri geri bildirimlerini içerir. Bu aracın ana bileşeni, düzenli müşteri anketleriyle belirlediğimiz bir endeks rakamı olan Net Promoter Score’dur (NPS).
Sizi neyin harekete geçirdiğini bilmek istiyoruz!
Yüz yüze görüşmelerde müşterilerimiz, STILL markasından ne kadar memnun olduklarını düzenli olarak ifade etmektedir. Oldukça düzenli olarak bu değerlendirme, sipariş işleme sürecimizi ve hizmetimizi açıkça içerir: “Desteğe ihtiyacımız olursa her zaman hazır birileri vardır.” Müşteri hizmetleri her zaman erişilebilir olmalıdır ve gerekirse, acil aramalar için haftada 7 gün 24 saat müşteriyi çok kısa sürede görmelidir. Bizim için bu olağanüstü hizmet performansı, bir şirket markasının ötesindedir. Mümkün olan en iyi müşteri odaklılığı önceliklendirmek için yol gösterici ilkemizi tanımlar. Bu konudaki başarımızı ölçmek için her yıl 20 ülkede 25.000 telefon görüşmesi gerçekleştirerek müşterilerimizin STILL hizmetimiz ve ürünlerimizle ilgili geri bildirimlerini dinliyoruz.
Röportajın özü, Net Promoter Score’un nihai sorusudur:
“STILL’i arkadaşlarınıza ve tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?”
Net Promoter Score – işte böyle çalışır
Müşteriler şirketi tavsiye edip etmeyecekleri sorusunu yanıtlayarak, cevabı 0’dan 10’a kadar bir ölçekte derecelendirebilirler. NPS, bir müşterinin bizi tavsiye etme olasılığını gösterir. Bu uluslararası kabul görmüş puan, potansiyel müşterilerin STILL’e tarafsız bir şekilde bakmasını sağlar. Sonuçlar analiz edilir ve üç kategoriye ayrılır:
9-10: Müşteri markaya ve ürünlere sadıktır ve büyük olasılıkla şirketi tavsiye edecektir.
7-8: Müşteri memnun. Müşterinin firmayı tavsiye etme olasılığı oldukça düşüktür. Müşteri firma hakkında olumlu veya olumsuz görüş beyan etmeyecektir.
0-6: Müşteri büyük olasılıkla şirketi tavsiye etmeyecektir.
NPS aşağıdaki formülle hesaplanır:
NPS = Destekleyen (tüm görüşme ortaklarının yüzdesi) – Eleştirmenler (tüm görüşme ortaklarının yüzdesi). Bu, belirlenen değerin +100 ile -100 arasında olduğu anlamına gelir.
Geri bildiriminizle yapılacak olan budur
Anket, müşteri tarafından yapılan eleştirinin yanı sıra olağanüstü olumlu performansları kaydetmemize olanak tanır. Olumsuz geri bildirimleri çok ciddiye alıyoruz ve gelecekte işleri iyileştirmek için bir fırsat olarak algılıyoruz.
Örneğin, olumsuz bir görüşün ifade edilmesi, müşteriyle tekrar iletişime geçilmesi sürecini tetikler. Derinlemesine bir tartışmada, müşteriyi mutlu etmek için süreci iyileştirmek veya ürünü geliştirmek amacıyla temel nedeni analiz etmek için şikâyete yol açan sorunlar ele alınır.
Müşteri anketimizden elde edilen mevcut rakamlar kendini net ifade ediyor. Posterdeki başarımız, ürünlerimiz veya hizmetimiz değil, sizsiniz!
Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz:
Yeni forkliftler: Müşterilerin %94’ü memnun (NPS: 56,9)
Kiralama: Müşterilerin %95’i memnun (NPS: 56,3)
Kullanılmış kamyonlar: Müşterilerin %97’si memnun (NPS: 61,7)
Hizmet: Müşterilerin %96’sı memnun (NPS: 59,4) *
LİFTMAK
STILL ARSER İstanbul Anadolu Yetkili Bayi